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Chaque appel reçu est une opportunité à saisir: comment communiquer efficacement avec 100% de ses interlocuteurs?

Dernière mise à jour : 13 mars


"Transformez chaque appel en une opportunité avec nos astuces incontournables pour une communication d'entreprise efficace. Découvrez comment optimiser votre standard téléphonique, exploiter les attentes et répondeurs, et maîtriser le Serveur Vocal Interactif (SVI) pour diriger précisément vos appelants. CARAIBES TELECOM vous guide à travers le choix de voix, musique, et messages pour dépasser les simples "tut tut tut". Améliorez l'expérience client dès le premier contact et assurez une gestion d'appels sans faille. Rejoignez-nous pour des conseils d'expert sur la communication téléphonique qui fait la différence."







Combien de fois avez vous appelé et attendu 15 millions de sonneries "tut tut tut"* (la tonalité) avant d'avoir un humain au bout du fil?

Et quand vous l'avez ENFIN, ce n'est pas le bon interlocuteur et vous repartez dans l'attente avec ce "tut tut tut"!


Les entreprises aujourd'hui ont compris que l'expérience client est importante. Le premier canal d'entrée est le téléphone!


1) Savez vous que votre standard téléphonique est le 1er contact sur lequel vous pouvez communiquer.





A part le traditionnel: "Bonjour, bienvenue Chez l'entreprise XXXXX, nous allons prendre votre appel", un panel de possibilités existe!!


La question est: sur quoi pouvez vous communiquer?


Quelques pistes, vous pouvez communiquer sur:

  • vos horaires

  • vos produits ou nouveaux produits

  • Une offre promotionnelle

  • Vos vacances et fermetures

  • ....



2) Votre attente et votre répondeur téléphonique aussi


Dans le même principe que pour l'accueil téléphonie, l'attente est un bon moyen de communiquer. Quand on attend on s'ennuie! Parfois c'est long! Profitez de ce temps pour passer des messages ou de la pub! Nouveautés, vos produits...

Une musique sympa à écouter et un message instructif.


Pour cela CARAIBES TELECOM vous accompagne dans le choix de la voix, de la musique et du texte. Notre studio saura vous guider et trouver votre voix* (jeu de mot :) )


Vous pouvez aller au delà du simple standard téléphonique.

Connaissez vous le SVI*?

*le SVI: Serveur Vocal Intéractif

Un exemple avant de commencer




Comme Brenda, vous avez déjà été en contact avec ce genre de serveur?

3) Conseils pour un bon SVI


Le mieux est de bien choisir son arborescence. Que souhaitez vous ?

Quand l'appelant tape 1 dans quel service doit il appeler? Qui doit répondre!?


Avec le SVI vous pouvez désengorger votre standard téléphonique et être sûr que les appelants puissent avoir le bonne personne au bon moment.


Paramétrer un Serveur Vocal Interactif (SVI) offre plusieurs avantages clés pour une entreprise, en améliorant l'efficacité du service client et en optimisant les processus internes. Voici cinq atouts majeurs :


  1. Amélioration de l'expérience client : Le SVI permet de guider les appelants vers le bon service ou la bonne personne rapidement et efficacement, réduisant ainsi leur temps d'attente et améliorant leur satisfaction générale.

  2. Gestion des appels 24/7 : Avec un SVI, votre entreprise peut fournir une assistance ou des informations aux clients même en dehors des heures de travail, ce qui garantit une présence constante et la satisfaction client.

  3. Réduction de la charge de travail sur le personnel : En automatisant la gestion des appels routiniers et des requêtes simples, le SVI libère votre équipe pour se concentrer sur des tâches plus complexes et à valeur ajoutée.

  4. Personnalisation de l'accueil : Le SVI permet de créer des messages d'accueil personnalisés et des menus adaptés aux besoins spécifiques de votre entreprise, offrant ainsi une expérience plus engageante et professionnelle pour l'appelant.

  5. Analyse et suivi des appels : Les systèmes SVI peuvent être équipés de fonctionnalités d'analyse permettant de suivre le volume d'appels, les préférences des clients, et d'identifier les domaines d'amélioration pour le service client.

Exemple concret : Un exemple d'entreprise ayant bénéficié de l'implémentation d'un SVI est une compagnie d'assurance. En mettant en place un SVI, elle a pu répartir les appels entrants entre les demandes de renseignements généraux, les sinistres, et les questions liées aux polices d'assurance. Cela a non seulement amélioré l'efficacité en dirigeant les clients vers le bon interlocuteur du premier coup, mais a également permis de réduire significativement les temps d'attente, augmentant ainsi la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.



Comment faire?
Imaginez la maquette de votre SVI par exemple:

Accueil

├── 1. Horaires et informations générales

│ ├── 1. Horaires d'ouverture

│ └── 2. Adresse et accès

├── 2. Services Client

│ ├── 1. Suivi de commande

│ ├── 2. Retour et remboursement

│ └── 3. Réclamation

├── 3. Support Technique

│ ├── 1. Assistance produits/services

│ ├── 2. Dépannage en ligne

│ └── 3. Prise de rendez-vous avec un technicien

├── 4. Ressources Humaines

│ ├── 1. Postuler à une offre d'emploi

│ └── 2. Contacter le service RH

└── 5. Parler à un conseiller

├── 1. Service Client

├── 2. Support Technique

└── 3. Autres demandes



Conseils pour la conception :

  • Clarté et simplicité : Assurez-vous que chaque option est claire et directe pour éviter la confusion.

  • Limitation des choix : Essayez de limiter le nombre d'options dans chaque menu pour ne pas submerger l'appelant.

  • Options fréquemment demandées en premier : Placez les options les plus populaires ou les plus critiques en haut de votre menu pour un accès rapide.

  • Message de bienvenue : Commencez par un message de bienvenue chaleureux et informatif qui guide brièvement l'appelant sur la manière d'utiliser le SVI.

  • Option de parler à un conseiller : Assurez-vous d'inclure une option pour parler directement à un conseiller à tout moment, pour ceux qui ne trouvent pas ce qu'ils cherchent dans le menu.


Cette maquette est un point de départ. Vous pouvez l'ajuster selon les besoins spécifiques de votre entreprise et les retours des utilisateurs pour améliorer l'expérience client.



Pour en savoir plus



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